【てっぺんの接客マニュアル】
(有)てっぺん
取締役 山本友大 「人材育成日本一」
【住 所】東京都渋谷区渋谷1丁目13-5大協渋谷ビル7階
【生年月日】１９７７年８月１６日 ＡＢ型
【特 技】 ビールの一気飲み
【趣 味】 読書と様々なセミナー受講
子供と遊ぶこと
【 夢 】 てっぺんを100年以上続く会社にする
http://teppen.info/
「大切なのは質問をやめないことだ。好奇心こそ我々の存在を示すものなのだ。永遠や、命や、私たちを取り巻くさまざまな現象の神秘を思うとき、誰が恐れを抱かずにいられるだろう。もし私たちが毎日の小さな不思議の一つ一つを理解しようとするならば、それだけでもう十分すぎるくらいだ。神聖な好奇心を決して失ってはならない。」アルバート・アインシュタイン
昨日、「あなたの最高を引き出す方法」アンソニー・ロビンズ著を読んでいたら上記言葉と出逢いました。 書籍とは時空を超えた、先哲との価値観に触れる非常にエキサイティングな物であることを実感している今日この頃様です。皆様、お元気ですか。
今回は「実はあったてっぺんの接客マニュアル」を、お届けします。が・・・しかし、答えはアインシュタインさんの言葉の中にあります・・・。と、若干理解し辛い始まり方をお許しください。
今回の話は是非とも、自店・自社で行ってください。・・・と、「ください」は偉そうなので、言い換えて やってみてくれるとイイかもしれません。
早速、マニュアルの文章を全て公開します！ジャジャーン。ジャジャジャジャーーーン。
（下記、原文のまま）
○接客サービス一連の流れ極意
この資料ははっきり言って、ものすごい。日本一のスーパーサービスがいまここに明らかになる。
１、お出迎え ２、ウェイティング ３、おしぼり提供 ４、ファーストドリンクオーダー ５、ファーストフードオーダー ６、ドリンク提供 ７、料理提供 ８、中間サービス ９、お会計 １０、お見送り １１、さげ、セット
以上、１１項目
はじめに、この資料はあくまでマニュアルであってマニュアルではない。「必ずこうしなければならない」ではなく、「こうしたほうがよい場合が多い」に過ぎない。１００人のお客様がいらしたら、１００通りの考えかたがあり∞（無限）の場面、∞（無限）の喜んでいただく方法がある。頭でっかちのマニュアルサービス、可もなく不可もない作業ロボットでは全く話にならない。大切なのは「とにかく喜んでもらいたい」という強い思いのもと、「また来たい」と思って頂けるような強烈な感動とインパクトを与えることである。柔軟で臨機応変に、一人一人の個性を十分に発揮しながら、この思いを伝えることができたとき、それが日本一のスーパーサービスとなる。この資料は一連の流れの中でどんな感動とインパクトの与え方があるのかを伝授する。さらにこの資料は進化するものであることを忘れてはならない。なぜなら、お客様に喜んでいただく方法は∞（無限）だからである。
（以上、原文のまま）
以上！なんです。・・・・へ！？
そう、マニュアルの総数A4用紙で１１枚。上記文章は表紙なのですが、残り１０枚はなんと、なんと 白紙なのです！！一枚一枚にタイトルだけは書いてあります。「１、お出迎え」など。
最初はさすがにビックリしました。そんなのアリ？って。ただ、自分たちで考えて、実行してみて、それを統合していくとマニュアルが出来上がるという流れなのです。なので、店舗によって内容が変わってくることもあります。地下一階の店、路面店など、この時点でお出迎えやお見送りが変わってくるのです。
あと、このマニュアルがすごいところは業種別でも使えるのです。歯医者さんや車の整備士さんなど、お客様が来られる職種であればなんでもOKなのです。異業種の方の視線なども取り入れるとまた違ったサービスなどが思いついちゃいます！
ちなみに１年前の４月１日は、全店舗・全スタッフに白紙マニュアルを配布しました！今年はまた、秘かな取り組みがあるのでこれは後日お伝えしますが、「白紙マニュアル」結構いいですよ！お勧めします！
最後に「神聖な好奇心決して失ってはならない」・・・・好奇心こそが素晴らしいアイデア、サービスの原泉である気がしています。好奇心についてご興味のある方は「地頭力を鍛える」細谷 功著をお勧めします。
今回はまとめますと、「好奇心」というのがキーワードです。てっぺんでいうと「ワクワク」です。いかに「ワクワク」をサービスの形として残せるか！そして、サービスを開発し続ける社風を創れるか！がポイントだということをお伝えしました！！
今週も長文、お付き合いいただき誠にありがとうございます！心より感謝です！
次週は「てっぺん恒例！母の日イベント」についてです！・・・・本当にあった、失敗談もお伝えします（笑） お楽しみに！
